Mise en place d'une démarche de Knowledge Management au sein d'un helpdesk

Pour VOO

Besoins :

  • Codifier les connaissances explicites
  • Centraliser les documents opérationnels permettant la résolution des incidents de manière plus rapide
  • Avoir accès à une Knowledge Base (wiki Confluence) permettant à l’équipe de mieux contextualiser un incident et de standardiser les méthodes de résolution d’incident
  • Réduire la courbe d’apprentissage lorsqu’un nouveau collaborateur intègre l’équipe
  • Améliorer la collaboration et le partage d’expériences au sein de l’équipe

Solutions apportées :

  • Analyse informationnelle et recommandations
  • Définition de la typologie de documents à implémenter sous la forme de pages wiki
  • Mise en place de l’architecture de l’information au sein du wiki
  • Définition et implémentation d’un vocabulaire contrôlé
  • Mise en place d’un processus de création et de mise à jour d’une page wiki et de la procédure afférente
  • Définition des rôles et responsabilités quant au Knowledge Management et aux processus documentaires
  • Définition des droits d’accès et permissions
  • Mise en place d’un test d’utilisabilité afin d’améliorer l’expérience utilisateur

Système utilisé :

Confluence de Atlassian

Bénéfices :

  • Des informations centralisées en un seul point d’accès
  • Les utilisateurs finaux retrouvent les informations rapidement grâce à une bonne structure de navigation
  • Incidents résolus dans des délais acceptables ; des clients satisfaits de la qualité des services
  • Connaissances explicites fiables et mises à jour régulièrement
  • Rôles et responsabilités définis, clairs et acceptés par tous
  • Ancrage des connaissances grâce aux dispositifs de personnalisation 
  • Meilleure collaboration et apprentissage facilité de l'équipe grâce aux retours d’expériences
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