Mise en place d'une démarche de Knowledge Management au sein d'un helpdesk

Besoins :

• Codifier les connaissances explicites
• Centraliser les documents opérationnels permettant la résolution des incidents de manière plus rapide
• Avoir accès à une Knowledge Base (wiki Confluence) permettant à l’équipe de mieux contextualiser un incident et de standardiser les méthodes de résolution d’incident
• Réduire la courbe d’apprentissage lorsqu’un nouveau collaborateur intègre l’équipe
• Améliorer la collaboration et le partage d’expériences au sein de l’équipe

Solutions apportées :

• Analyse informationnelle et recommandations
• Définition de la typologie de documents à implémenter sous la forme de pages wiki
• Mise en place de l’architecture de l’information au sein du wiki
• Définition et implémentation d’un vocabulaire contrôlé
• Mise en place d’un processus de création et de mise à jour d’une page wiki et de la procédure afférente
• Définition des rôles et responsabilités quant au Knowledge Management et aux processus documentaires
• Définition des droits d’accès et permissions
• Mise en place d’un test d’utilisabilité afin d’améliorer l’expérience utilisateur

Système utilisé :

Confluence de Atlassian

Bénéfices :

• Des informations centralisées en un seul point d’accès
• Les utilisateurs finaux retrouvent les informations rapidement grâce à une bonne structure de navigation
• Incidents résolus dans des délais acceptables ; des clients satisfaits de la qualité des services
• Connaissances explicites fiables et mises à jour régulièrement
• Rôles et responsabilités définis, clairs et acceptés par tous
• Ancrage des connaissances grâce aux dispositifs de personnalisation 
• Meilleure collaboration et apprentissage facilité de l'équipe grâce aux retours d’expériences